Comité Technique ISO 224 – Group ad hoc « pays en développement »
Méthodologie du test de l'application des projets de normes ISO à l'Afrique

Atelier régional de dissémination des normes de qualité de service en eau potable et assainissement adaptées au contexte africain

Rabat du 22 au 25 mai 2007

Synthèse provisoire de l'atelier

Version distribuée le 25 mai 2007

Le contexte des normes ISO 24510, 24511 et 24512

Le comité technique (CT) 224 de l'organisation internationale de normalisation (ISO) contribue depuis 2001 à l'élaboration de trois projets de normes relatives à l'eau potable et l'assainissement. Ces normes dont les versions finales seront publiées fin 2007, constituent des lignes directrices (i.e. des recommandations) pour faciliter l'évaluation des services d'eau potable et d'assainissement, améliorer la gestion de ces services et assurer une meilleure implication des usagers dans la définition des priorités.

Conçues dans une optique de flexibilité maximale, ces normes ont vocation à être universellement applicables. Ces normes aideront les autorités publiques en charge des services et leurs opérateurs à améliorer les services pour atteindre un niveau de qualité répondant au mieux aux attentes des usagers, attentes qui seront spécifiquement identifiées et précisées, ainsi qu'aux principes du développement durable.

L'enjeu : vérifier que les normes sont adaptées au PED

Les conditions de fonctionnement des services d'eau et d'assainissement présentent de fortes disparités entre les pays industrialisés et les pays en développement (PED). C'est pourquoi un groupe ad hoc « PED » a été créé parallèlement aux groupes de travail en charge de la rédaction des normes ISO 24510 / 24511 / 24512. Son objectif est de déterminer si les normes sont applicables en l'état dans les PED, et de faire des recommandations pour améliorer cette applicabilité aux PED.

Afin d'ancrer ce test des normes ISO dans la réalité des PED et des acteurs en présence, une phase de test des normes a donc été mise sur pied. L'initiative du test en Afrique a été prise par un tandem composée du Maroc et de la France. Une dizaine de sites doivent être sélectionnés pour tester les normes et les résultats obtenus permettront d'évaluer le degré d'applicabilité de ces normes dans le contexte africain . Un pré-test de l'utilité de ces nouvelles normes a déjà été réalisé au Maroc sur deux sites.

Objectifs de l'atelier

Du point de vue des organisateurs, les objectifs de l'atelier étaient les suivants :

•  Informe r sur la philosophie et le contenu des projets de normes

•  Discuter de la méthodologie proposée, l'adapter au contexte africain et l'améliorer

•  Vérifier l' intérêt et la motivation des acteurs locaux pour mettre en place le test

•  Définir les conditions pour une mise en route rapide des tests

Cet atelier est le premier d'une série de 2 ateliers, l'un à destination des pays francophones et l'autre (qui se tiendra à Kampala en juillet) à destination des pays anglophones.

Les participants à l'atelier

L'atelier a rassemblé une trentaine de personnes représentant 12 pays. Dans la mesure du possible chaque pays africain était représenté par plusieurs types d'acteurs : opérateurs de service, élus locaux, associations d'usagers, régulateurs. Cette diversité d'acteurs (qui pour certains se rencontraient pour la première fois) a permis des débats riches et décomplexés. Les autres participants de l'atelier étaient des experts du TC 224, plusieurs organismes parties prenantes du test des normes : PDM, pS-Eau, WBI, ONEP, ainsi que les consultants recrutés pour appuyer la mise en place de la méthodologie de test.

Points saillants des contributions et des débats

La philosophie et le contenu des normes 24510/1/2

Plusieurs experts ayant été directement impliqués dans l'élaboration de ces normes se sont succédés à la tribune pour expliquer la philosophie et le contenu de ces normes.

Les trois normes ISO 24510/1/2 traitent du management des services publics de l'eau et de l'assainissement et des services fournis. Elles sont actuellement en train de subir la dernière phase de la procédure ISO avant que d'être officiellement publiées.

Ces normes ont pour objectifs principal de fournir pour les diverses parties intéressées des lignes directrices (i.e. des recommandations) en vue d'améliorer le management des services d'eau et d'assainissement ainsi que les services fournis.

Il est important de souligner que ce ne sont pas des normes de certification, au même titre que les normes des séries ISO 9000. Leur application est sur une base complètement volontaire et les lignes directrices ne représentent pas une contrainte forte.

Parmi ces trois normes ISO :

•  La norme 24510 « service à l'usager » est plus particulièrement destinée à répondre aux attentes des usagers pour définir les améliorations des services fournis à partir des attentes exprimées par les usagers eux-mêmes . L'approche de la norme 24510 est particulièrement originale, puisqu'elle met l'usager et non l'opérateur au premier plan.

•  Les deux autres normes 24511 (assainissement) et 24512 (eau potable) sont plutôt destinées aux opérateurs (qui fournissent le service) et aux autorités responsables (qui sont directement responsables de la fourniture du service). Le but recherché est d'améliorer le management et par là même le service fourni aux usagers.

Ces normes fournissent également un vocabulaire commun qui n'est pas encore complètement figé (car l'essentiel des travaux du TC se sont déroulés en anglais) mais qu'il est essentiel de s'approprier pour faciliter les discussions au niveau local autant que l'échange d'expériences au niveau panafricain.

Concrètement, en quoi va consister le test des normes ?

Objectifs du test des normes

Le test des normes s'inscrit dans un processus de longue durée qui a commencé en 2001 et a conduit à l'élaboration des normes par le CT 224. Une fois qu'elles seront approuvées (ce qui devrait intervenir dans quelques mois) les normes en tant que telles ne sont plus modifiables. En revanche, la procédure ISO prévoit une enquête au bout de 3 ans d'application (soit en 2010) et les enseignements du test pourront alors être intégrés.

Les objectifs du test des normes tel qu'il est envisagé sont au nombre de trois :

•  Vérifier l' applicabilité de ces normes dans les pays en développement et particulièrement en Afrique. Par applicabilité, on cherche à savoir : (i) si les normes sont effectivement jugées utiles par les parties intéressées ; (ii) si les normes contribuent effectivement à l'amélioration des services et du management ;

•  Capitaliser le processus de test des normes au niveau Afrique afin de proposer des modifications qui pourraient améliorer l'adaptabilité des normes au contexte spécifique des pays africains. Ces recommandations d'amélioration seront transmises lors de l'enquête qui doit avoir lieu en 2010 ;

•  Rédiger un Guide ISO d'application des normes 24510/11/12 spécifiquement adapté aux réalités africaines, tirant profit de l'expérience accumulée pendant la phase de test et favorisant la promotion/diffusion des normes à l'échelle du continent.

La sélection des sites

Depuis plus de 6 mois le Comité de pilotage du test des normes en Afrique a défini une méthode pour identifier et sélectionner un ensemble de sites qui soient représentatifs des différentes situations que l'on peut trouver en Afrique.

Par site on entend un lieu géographique (qui est généralement le territoire d'un opérateur de services) et un ensemble de partenaires locaux qui sont attachés à ce lieu.

L'enjeu est maintenant de débuter la mise en place du test sur l'ensemble des sites présélectionnés, les critères déterminants devenant la motivation des acteurs locaux, la faisabilité du test des normes en fonction du contexte local et la disponibilité des financements permettant de mettre en œuvre le test.

La liste des sites présélectionnés figure en annexe.

Vue d'ensemble des principales étapes

Voir schéma en annexe

Commentaires de l'atelier sur le processus de test

Un consensus s'est dégagé pour dire que le test des normes suppose la mise en œuvre de la norme en tant que telle, y compris les programmes d'action associés, et que l'étape importante est le bilan du test au bout de deux ans de mise en œuvre du test. Il est possible que certains sites ne dépasseront pas la première étape.

De même, les participants se sont accordés sur le fait que le test de la norme 24510 est indispensable et que sur chaque site doivent donc être testées au moins deux normes (24510 + 24511 ou 24510 + 24512 selon le métier de l'opérateur) et si possible les trois normes. L'amélioration du service est un processus long qui ne s'arrête jamais.

L'atelier a souligné la diversité des configurations institutionnelles que l'on peut rencontrer en Afrique et a insisté sur la nécessité de commencer le processus de test par une identification et de concertation des parties intéressées au sens de la norme. Cette concertation doit normalement aboutir à la constitution d'un Comité de pilotage.

Le niveau de concertation n'est pas forcément le même pour le test de la norme 24510 (qui suppose une forte implication des usagers) et le test des normes 24511 et 512 (qui concernent essentiellement l'opérateur). Dans tous les cas l'opérateur joue un rôle important puisqu'au final les plans d'action le concerneront en premier lieu. La motivation de l'opérateur et sa capacité à mobiliser des moyens pour le test est un facteur clé.

Les participants ont suggéré qu'il serait utile, en plus du schéma global, d'élaborer un canevas méthodologique de mise en place du test au niveau local. Les organisateurs s'engagent à envoyer une version modifiée, amendée et plus précise de la méthodologie qui avait été transmise aux participants avant l'atelier.

Le premier item de l'étape 2 (analyse conjointe de l'intégralité des normes) est un travail fastidieux mais indispensable, pour lequel le Comité de pilotage pourra éventuellement mobiliser des compétences extérieures (e.g. TC 224).

A la fin de l'étape 2, il semble important de faire un premier bilan de la mise en œuvre du test. Suivant le matériau qui sera alors disponible, on pourra envisager de lancer la rédaction d'une première version du Guide d'application des normes et de formuler un premier ensemble de propositions de modification du contenu des normes. De manière générale la capitalisation du test sera un processus cumulatif.

A l'étape 3, chaque partie intéressée contribue à la mise en œuvre les plans d'action identifiés à l'étape 2. Le financement de ces plans d'action est complètement distinct du financement du test de la norme en tant que tel (un canevas de budget sera développé rapidement et envoyé aux Comité de pilotage pour servir de modèle).

Le calendrier prévisionnel

De manière synthétique le calendrier du déroulement du test au niveau de chaque site s'organise en trois grandes phases qu'il conviendra de préciser plus en détail dans la méthodologie :

•  6 mois pour les étapes 1 et 2

•  Au minimum 24 mois pour les étapes 3 et 4 (avec bouclage sur l'étape 2 s'il est prévu plusieurs évaluations de l'atteinte des objectifs fixés dans les plans d'action)

•  6 mois pour les étapes 5 et 6

Tous les six mois, les réunions du CST « normalisation » de l'AAE seront des occasions de faire le point de l'avancement du processus sur chacun des sites.

Rôle des intervenants

Pour s'assurer de la cohérence de la méthodologie à l'échelle de tous les sites test, et faire en sorte que le test soit mené de manière efficace au niveau local, il est primordial de définir avec précision le rôle des intervenants dans la mise en œuvre du test :

Feuilles de route locales (jusqu'au CST Kampala – mi-juillet)

Au retour chez eux, les participants s'engagent aux actions suivantes :

•  Restitution au sein de leur structure de rattachement

•  Prendre contact avec le comité de normalisation si il existe et lui restituer l'atelier

•  Constitution du Comité miroir ISO TC 224 au niveau national

•  Constitution du Comité de pilotage national (CPN) impulsé par l'opérateur

•  Choix des sites pour le test

•  Identification des parties intéressées au niveau local

•  Constitution des Comités de pilotage locaux

•  Participation des Comités de Pilotage au CST de Kampala (mi-juillet) :

•  présentation des actions engagées au niveau de chaque site (et notamment mise en place des comités de pilotage)

•  atelier de préparation de la mise en œuvre de l'étape 2

•  estimation des moyens nécessaires à l'étape 2 (estimation du budget global + des ressources mobilisables au niveau local)

Documents à Télécharger

	Jamati_Intro_Atelier_Rabat_ISO

	AFNOR_Atelier ISO_Rabat_22-05-07

	M_ZOUGGARI_Atelier_Rabat_ISO

	Institutionnel ISO Rabat Mai 2007

	PRESENTATION_DE_AAE_ATELIER_RABAT

	B_Valfrey_Mehtodo_Atelier_Rabat_ISO

	A_Gentil_Généralités_Atelier_Rabat_ISO_bis

	Resolutions_Daejon

	Resolutions_Rabat

	Resolutions_Punta_del_Este